Termos e Condições

ANEXO II - Acordo de Nível de Serviço (SLA)

CLÁUSULA PRIMEIRA - DA DEFINIÇÃO

1.1. Para efeito do presente Contrato, denomina-se acordo de nível de serviço ou “SLA” (Service Level Agreement), o nível de desempenho técnico do serviço de suporte técnico prestado pela CONTRATADA, para os módulos da Solução, indicados no ANEXO I e ANEXO III, que necessitem de manutenção corretiva, como indicador de excelência no atendimento de ocorrências (dúvidas, incidentes ou problemas), cujos critérios estão a seguir estabelecidos.

CLÁUSULA SEGUNDA - DOS CRITÉRIOS DE SLA PARA SERVIÇOS DE SUPORTE

2.1. Salvo se estipulado de maneira distinta no ANEXO III, o suporte técnico será prestado nos dias úteis (segunda-feira a sexta-feira), no horário das 08:00h às 18:00h. O horário mencionado nesta cláusula refere-se ao Horário de Brasília.

2.2. As ocorrências, obrigatoriamente, deverão ser registradas e gerenciadas pela CONTRATANTE com envio de e-mail para suporte@3rtecnologia.com.br, que deverá estar disponível para esta finalidade nos dias e horários estipulados no item 2.1 deste ANEXO II.

2.3. O nível de desempenho no atendimento de ocorrências terá como referência os seguintes critérios de severidade:

2.3.1. Crítico

- Indisponibilidade total da Solução.

- Perda imediata da receita.

- Alto impacto para a imagem da CONTRATANTE.

- Não há contingência operacional na CONTRATANTE.

2.3.2. Alto

- Indisponibilidade parcial da Solução.

- Prejudica a operação da CONTRATANTE.

- Médio impacto para a imagem da CONTRATANTE.

- Há contingência operacional na CONTRATANTE.

- Alto risco de transformar-se em ocorrência de Nível Crítico, caso não seja solucionada.

2.3.3. Baixo

- Não causa indisponibilidade da Solução.

- Não afeta a operação.

- Não existe impacto ou existe baixo impacto para a imagem da CONTRATANTE.

- Pouco risco de transformar-se em ocorrência de Nível Crítico.

2.4. Os prazos de atendimento das ocorrências, em concordância com o seu critério de severidade, deverão ser cumpridos pela CONTRATADA, conforme a seguir:

2.4.1. TMIA - Tempo Máximo de Início de Atendimento

Definição TMIA – Tempo Máximo de Início de Atendimento: tempo máximo requerido para início de atendimento da ocorrência, iniciado através do registro da ocorrência na ferramenta padrão da CONTRATADA para esta finalidade.
Finalidade Garantir o início do atendimento das ocorrências.
Metas a cumprir
Critérios de Severidade TMIA
Crítico 1 Hora
Alto 8 Horas
Baixo 18 Horas
Periodicida de de apuração do TMIA Mensal: apuração do TMIA de todas as ocorrências registradas no mês.
Mecanismo de Cálculo do TMIA

Intervalo de tempo entre a data/hora do registro da ocorrência na ferramenta padrão da CONTRATADA para esta finalidade e a data/hora de início do atendimento. Para efeito de cálculo devem-se considerar apenas as horas dentro do horário do suporte técnico, conforme item 2.1 deste ANEXO II.

Fórmula: Data/Hora de Início do Atendimento – Data/Hora do Registro da Ocorrência na ferramenta.

2.4.2. TMS - Tempo Máximo da Solução

Definição TMS - Tempo Máximo da Solução: Tempo máximo requerido para restabelecer a disponibilidade total da Solução;
Finalidade Garantir o restabelecimento da Solução, conforme metas estabelecidas.
Metas a cumprir
Critérios de Severidade TMS
Crítica 7 Horas
Alta 38 Horas
Baixa 138 Horas
Periodicidade de apuração do TMS Mensal: apuração do TMS de todas as ocorrências registradas no mês.
Mecanismo de Cálculo do TMS

Intervalo de tempo entre a data/hora do registro da ocorrência na ferramenta padrão da CONTRATADA para esta finalidade e a data/hora de solução da ocorrência. Para efeito de cálculo devem-se considerar apenas as horas dentro do horário do suporte técnico, conforme item 2.1 deste ANEXO II.

Fórmula: (Data/Hora da Solução da Ocorrência – Data/Hora do Registro da Ocorrência na ferramenta) – Tempo sob responsabilidade do CONTRATANTE ou terceiros indicados pelo CONTRATANTE.

2.5. Os prazos estabelecidos no item 2.4 deste ANEXO II começarão a ser contados a partir do registro da ocorrência da CONTRATANTE, na ferramenta descrita no item 2.2 deste ANEXO II.

2.6. Deverá ser interrompida a contagem dos prazos estabelecidos no item 2.4 toda vez que a execução de alguma ação por parte da CONTRATADA depender da ação a ser praticada pela CONTRATANTE ou por um terceiro indicado pela CONTRATANTE, sendo o prazo reiniciado a contar da hora de conclusão da ação que ensejou a interrupção.

2.7. Caso o restabelecimento da Solução requeira um tempo maior que o especificado no item 2.4.2 (TMS - Tempo Máximo da Solução) deste ANEXO II, em virtude da alta complexidade da manutenção necessária ou por necessidade de ajustes nas configurações dos módulos da Solução, indicados no ANEXO I e ANEXO III, uma medida de contorno deverá ser sugerida e a severidade deverá ser adequada à realidade da medida definitiva que restabelecerá a Solução.

2.8. Os prazos estabelecidos no item 2.4 deste ANEXO II não se aplicam às ocorrências que dependem da reparação, restabelecimento ou restauração (total ou parcial) de serviços prestados por entidades públicas e/ou privadas, cujos bancos de dados são consultados através da Solução.

2.9. Os prazos estabelecidos no item 2.4 deste ANEXO II não se aplicam às demandas para o acréscimo de novas funcionalidades relacionadas à Solução ou demandas relativas ao aperfeiçoamento de funcionalidades pré-existentes da Solução. O aperfeiçoamento ou o desenvolvimento de novas funcionalidades, eventualmente solicitados pela CONTRATANTE, não são objeto deste Contrato, devendo ser negociados e formalizados mediante instrumento específico a ser celebrado entre as Partes.

2.10. Caso a CONTRATANTE esteja usando versões desatualizadasdos módulos da Solução há mais de 6 (seis) meses contados da data de envio, pela CONTRATADA, de comunicação por escrito sobre a disponibilização de nova Versão, nos termos do item 3.1. “c” do Contrato, os prazos estabelecidos no item 2.4 deste ANEXO II não serão aplicáveis à prestação de quaisquer serviços eventualmente solicitados pela CONTRATANTE sobre as versões desatualizadas.

2.11. Demandas envolvendo a disponibilização de Versões da Solução não serão consideradas para efeito de SLA.